Genel
Hizmet noktalarında müşterilerine benzersiz ve sıra dışı bir hizmet deneyimi yaşatmak isteyen GSM şirketleri için, C-nario gelişmiş dijital iletişim metotlarını kapsayan eksiksiz bir çözüm sunmaktadır.

Bu çözümde, her bir hizmet noktasında 3 farklı tip LCD Ekran bulunmakta olup, detaylar aşağıda açıklanmıştır:

1. Ana Ekranlar: Sıra bekleyen müşterilerin hedeflendiği 32-50 inç arası boyutlardaki LCD ekranlar.

2. Küçük Ekranlar: Müşteri temsilcisinden hizmet almakta olan müşterinin hedeflendiği 17-19 inç LCD ekranlar.

3. 7” Ekranlar:  Telefon modellerinin sergilendiği platformda her bir telefonun yanına veya önüne yerleştirilmiş o model hakkında bilgi veren ekranlar.

Hizmet noktasında tüm ekranlarda gösterilecek olan içerik, önceden tanımlamış kurallara göre gösterilir. Bu kurallar doğrultusunda, oynatım listesinde bulunan kurala uygun içeriklerin oynatılması tetiklenir ve sıra bekleyen kalabalığın profiline uygun içerikler ile, o anda müşteri temsilcisinden hizmet alan kişiye özel içerikler oynatılmaktadır.

Ana Ekranlar

Ana ekranlara ilişkin gereklilikler aşağıdaki gibidir:

1.  Bu ekranlar, hizmet almak üzere beklemekte olan müşterilerin izlemeleri için, önceden hazırlanmış bir içerik listesi oynatırlar. Ancak burada en önemli nokta, müşteri profillerine göre etiketlenmiş içeriklerin, o anda bekleyen ağırlıklı müşteri profili ile dinamik olarak eşleştirilerek oynatılmasıdır. 

Sistemin işleyişi şu şekildedir:

a. Servis almak üzere hizmet noktasına gelen müşteri, bir sıramatik sisteminden kendi cep telefonu numarasını tuşlayarak sıra numarası alır.

b. Hizmet noktasındaki CRM sistemi, sıra numarası almak üzere girilen cep telefonu numaralarını analiz ederek, o anda hizmet noktasında bulunan müşteri profilini çıkarır. Örneğin %50 genç, %30 VIP, %20 Kurumsal Müşteri gibi.

c. Ekranları yöneten C-nario içerik yönetim yazılımı, şube CRM sistemi yazılımından aldığı bilgi doğrultusunda önceden oluşturulmuş kuralları işletir.
Örneğin:

• Genç profili %50 yoğunluğa ulaşırsa gençlere yönelik oluşturulmuş içerik listesini oynat.
• Eğer VIP profili %35’e ulaşırsa diğer kuralları işletmeyi durdur ve VIP içerik listesini oynat vb.

d. C-nario yazılımı önceden belirlenmiş periyotlarda (3 dak., 5 dak. vb.) CRM sistemine bağlanarak, ortamdaki müşteri profili bilgisini alır ve ilgili kuralları işletir.

e. Eğer müşteri profili herhangi bir kural işletmeyi gerektirmiyorsa, (örneğin eşit dağılım vb. durumunda) bu durumda genel içerik listesi oynatılır.

2.  Ana ekranlarda aynı zamanda sıramatik sisteminden veri alınarak sıranın hangi müşteride olduğu bilgisi de gösterilir.

Küçük Ekranlar
Her bir müşteri temsilcisi, kendisine ait bir çalışma ekranına sahiptir. Müşteri temsilcisi tek ekrana sahipken hizmet vermekte olduğu müşteriye, zaman zaman bir takım teklifleri/bilgileri gösterirken ekranını müşteriye çevirmek zorundadır. Bunu engellemek ve hizmet kalitesini arttırmak için, müşteriye dönük ikinci bir
ekran yerleştirilir.

Bu ekranlara ilişkin gereklilikler aşağıdaki gibidir:

1.  O anda hizmet almakta olan herhangi bir müşteri yoksa, bu ekranlarda genel bir içerik listesi oynatılır. Ancak bir müşteri sıra numarası aldığında ve sıra o müşteriye geldiğinde, CRM sistemi kişi bilgilerine sahip olduğundan, o ekranda kişiye özel mesajlar ve içerik listesi oynatılmaya başlayacaktır. Örneğin kişi VIP müşteri ise VIP müşterilere yönelik kampanyalar oynatılırken, ekranın alt kısmında “Sayın Ahmet KARA Hoşgeldiniz” veya “Sayın Necla DOĞRU doğum gününüz kutlu olsun!” vb. gibi birtakım altyazı mesajları geçilebilir.
2.  Müşteri temsilcisi müşteriye dönük ekranların kontrolünü dilediği anda alarak dilediği bilgileri müşteriye gösterebilir. Örneğin müşteri temsilcisi bir telefon modeli ve o modele ait 1 aylık kullanım paketine ilişkin bir teklifi müşteriye göstermek istediğinde, kendi ekranında önceden tanımlanmış bir ikona tıklayarak, kendi ekran görüntüsünü müşteri ekranına yansıtabilir. Daha sonra tekrar tıkladığında müşteri ekranı yine özel oynatım listesini oynatmaya devam edecek veya belli bir süre sonra müşteri ekranı oynatım listesine otomatik olarak dönecektir. Bu tarz bir yaklaşım müşteriye sunulan hizmet kalitesine ve müşteri iletişimine pozitif yönde katkı sağlar.
3.  Müşteri temsilcisinin ekranında yer alan müşteri ekranının kontrolüne yönelik menü ekran görüntüsü aşağıdaki gibidir:
 
Şekil-1:  Müşteri ekranı kontrol butonları
 
 

Şekil-2:  Müşteri ekranı kontrol paneli tüm sayfa görünümü

7 inç Ekranlar
Şu anda GSM hizmet noktalarında müşterilerin beğenisine sunulan telefon modellerinin her birinin önünde telefon hakkında bilgi veren küçük bir broşür bulunmaktadır. Bu broşürler 7 inç küçük ekranlar kullanılarak daha modern ve teknolojik bir yapıyla değiştirilebilir.
Bu sayede pazarlama departmanı dilediği anda tüm hizmet noktalarındaki içeriği anında değiştirip belli bir modele ilişkin bir kampanya döndürmeye başlayabilir veya telefon modelleri değiştikçe yeni modellere ait ürün bilgilerini girerek ürün broşürlerini müşteriye dijital ortamda sunabilir.
Bu sisteme ait mimari aşağıdaki gibidir:
7 inç ekranlar kablosuz network erişimine sahip olmalıdırlar. Bu sayede oynatacakları içeriği şubedeki ağa bağlı bir bilgisayardan çekebilirler. Böylece şubede bulunan bir oynatıcı PC 60 ila 70 adet 7 inçlik ekrana görüntü
sağlayabilir. Bir hizmet noktasında bulunan ortalama telefon modeli sayısı da aşağı yukarı bu kadardır.
Genel Merkezde bulunan C-nario Messenger merkezi içerik yönetimi bilgisayarından bu bilgisayara ADSL ağı üzerinden ilgili telefon modeli klasörlerine ilgili içerikler yüklenerek içerik güncellemesi yapılır.
 
Şekil-3:  7 inç ekranlara ait dağıtım bilgisayarı içerik klasörleri

  Şekil-4:  7 inç ekranlara ait örnek uygulama resmi

Şekil-5:  7 inç ekranlara ait örnek uygulama resmi

Şekil-6:  Orange Shop’lar için uygulanan konseptin uygulama sonrası resmi

Network Mimarisi

Genel Bakış

Şekil-7:  Uygulamaya ait genel network mimarisi

Şube Yapısı

Şekil-8:  Uygulamaya ait mağaza içi network mimarisi